Ni la mejor organización, ni los mejores profesionales podrán evitar que se produzcan situaciones de reclamación de los clientes. Las organizaciones son una entidad viva, tanto por el factor humano como en los medios y materiales que utiliza, por otro lado, la actividad diaria, el exceso de trabajo, los cambios de paradigmas en situaciones de crisis, los imprevistos y alteraciones de las circunstancias producirán cambios en las situaciones que inevitablemente nos pueden llevar a no satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

“El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene que estar bién atendido”
Los clientes también se equivocan y reclaman sin razón, eligen artículos que no son los que necesitaban, se crean expectativas poco realistas, interpretan inadecuadamente un mensaje o dan por hecho que tenemos que adivinar lo que ellos necesitan....Pocas veces están dispuestos a reconocer sus errores, sea porque están convencidos que tienen razón o simplemente porque quieren obtener ventajas.

“Hablando no SIEMPRE, se entiende la gente"
La comunicación es una necesidad básica del ser humano, pero también una fuente de malentendidos y conflictos. No en vano, está sujeta a la interpretación subjetiva de cada interlocutor, y el espacio que se genera entre aquello que queremos compartir y lo que nuestro interlocutor entiende, a menudo, es el detonante de infinitas reacciones impulsivas (muchas veces, defensivas), que pueden derivar en conflictos.

"¿Como salir del ciclo "estrés, emoción, conflicto?"
Además de la negociación y de la diplomacia, ¿qué herramientas nos pueden ayudar para evitar y desactivar el conflicto?. Más de una respuesta la encontramos en la habilidad y el poder resolutivo de la gestión de las emociones.

Para empezar; para gestionar conflictos o reclamaciones "Hay que tener la actitud adecuada para solucionar problemas, el interés para llegar a acuerdos y la firme determinación de aportar lo mejor de ti mismo, asumiendo tu responsabilidad en el conflicto”.

CONTENIDOS

Módulo 1: EL CONFLICTO: CONCEPTO, ORIGEN Y GÉNESIS.
Módulo 2: MARCO CONCEPTUAL DE LA CONFLICTOLOGIA: Sobre Mapas y Territorios.
Módulo 3: METODOLOGÍAS Y ESTRATEGIAS POR LA COMUNICACIÓN EFICAZ.
Módulo 4: ASPECTOS PSICOSOCIALES DEL CONFLICTO Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN.

Taller de experiencias en RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Objetividad y conciliación: ¿Partimos de hechos o de juicios?

Le invitamos a contactar con nuestro equipo y informarse con más detalle. No lo dude, contáctenos sin ningún compromiso.

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